The Buyer Persona - เครื่องมือเข้าใจลูกค้าในยุคออนไลน์ โดย อ.โหน่ง อลงกรณ์ MarketingCuisine

ในยุคที่ Supplier มากกว่า Demand คนขายมากกว่าคนซื้อ เพราะการขายทำง่าย ผ่านช่องทางออนไลน์ที่หลากหลายมากมาย ธุรกิจซื้อมา-ขายไป เกิดขึ้นราวดอกเห็ด ผู้ขายสามารถสั่งสินค้าจากต่างประเทศ นำเข้าเองได้ ไม่ต้องผ่านคนกลาง ทำให้การแข่งขันในเรื่องราคา การตัดราคารุนแรงเพิ่มขึ้นกว่าเดิมเยอะมาก

อย่างที่ผมเคยเขียนบทความไว้ก่อนหน้านี้ ที่ในปี 2020 การโฆษณาจะทวีความรุงแรงมากขึ้น ธุรกิจขนาดใหญ่ จะหันมาทุ่มงบประมาณในทางออนไลน์มากกว่า 50% แล้วทั่วโลก

สิ่งที่สามารถรับมือกับการแข่งขันในโลกออนไลน์ได้คือ Reverse Marketing ถ้าใครยังไม่ได้อ่านว่า Reverse Marketing คืออะไรลองกลับไปอ่านได้ครับ Reverse Marketing : การตลาดย้อนกลับ กลยุทธ์การตลาดต่อกรกับธุรกิจขนาดใหญ่ในปี 2020

แต่ก่อนที่จะทำ Reverse Marketing ได้นั้น ทุกคนต้องเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราเองให้ชัดเจนเสียก่อน ซึ่งกระบวนการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของเรานั้น ทางการตลาดเรียกว่า "ฺThe Buyer Personal" หรือเครื่องมือการวิเคราะห์คุณลักษณะลูกค้าในมุมมองความเข้าใจต่อลูกค้า

The Buyer Personal คืออะไร ? ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าในยุคออนไลน์ได้อย่างไร ?

Buyer Personal เป็นการวิเคราะห์และอธิบายคุณลักษณะของลูกค้า ในมุมมองความเข้าใจต่อลูกค้า ให้เราเห็นลักษณะ พฤติกรรมของลูกค้า เสมือนคนๆหนึ่งในชีวิตจริงๆ ซึ่งการอธิบายคุณลักษณะของลูกค้าเป้าหมายแบบ Buyer Personal นี้จะลึกซึ้งกว่า การกำหนดลูกค้าเป้าหมายแบบทั่วๆไปที่นักการตลาดนิยม

ในยุคที่ผู้ขายแทบไม่ได้เห็นหน้าผู้ซื้ออีกต่อไป เพราะการซื้อขายจะเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มออนไลน์ สิ่งที่ผู้ขายต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกขึ้นในขณะที่ไม่เห็นหน้าผู้ซื้อ การเข้าใจลูกค้าผ่าน Buyer Persona จะทำให้เราเห็นลูกค้าได้ดีขึ้น และลึกขึ้น เพื่อการวางกลยุทธ์การตลาด ทั้ง Promotion, Pricing รวมถึง Product ให้ลูกค้าสนใจ

Buyer Personal ไม่จำเป็นต้องมีแค่ 1 ชุด หรือ 1 บุคคล ในกรณีลูกค้ามีความแตกต่างกันมากกว่า 1 กลุ่ม อาจจำเป็นต้องสร้างกลุ่มลูกค้ามากกว่า 1 ชุด เพื่อให้เห็นภาพคุณลักษณะของลูกค้าในแต่ละที่แตกต่างด้วย

6 ประเด็นสำคัญในการเริ่มต้นวิเคราะห์ Buyer Personal

1. Profile : คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ อันได้แก่ เพศ, อายุ, สถานที่อยู่อาศัย เป็นต้น

2. Personal Interest : สิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้าสนใจสินค้าของเรา

3. Purchase Factor : ปัจจัยหลักที่จะทำให้ลูกค้าซื้อ

4. Perceived Barriers : อุปสรรคที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ

5. Customer Expectation : ความคาดหวังที่ลูกค้าคิดว่าจะได้รับจากสินค้า

6. Customer Journey : กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ

ตย.การทำ Customer Persona จาก Hootsuite

7 หัวข้อหลักการ ในการสร้าง Buyer Persona

1. Background : ชื่อ อาชีพ การศึกษา หน้าที่ความรับผิดชอบ

2. Demographic : อายุ เพศ รายได้ ที่อยู่อาศัย (คอนโด, บ้านเดี่ยว, บ้านเช่า, ในเมือง, นอกเมือง)

3. Activity and Interests : อธิบายกิจกรรม วันนึงๆ ทำอะไรบ้าง และมีความสนใจอื่นๆ ด้านใด ที่สอดคล้องกับสินค้าเรา

4. Goal : เป้าหมายในชีวิตที่ต้องทำให้ได้คืออะไร

5. Challenges : ความท้าทายในชีวิตลูกค้า เช่น ต้องเลี้ยงดูพ่อแม่ ต้องส่งน้องเรียน ผ่อนบ้าน ผ่อนรถ เป็นต้น

6. Biggest Fear : ความกลัว หรือกังวลใจของลูกค้า (ที่สินค้า, บริการเราเกี่ยวข้อง)

7. Common Objections : ข้ออ้างที่พบบ่อยของลูกค้าในการปฏิเสธ