The Buyer Persona - เครื่องมือเข้าใจลูกค้าในยุคออนไลน์ โดย อ.โหน่ง อลงกรณ์ MarketingCuisine

ในยุคที่ Supplier มากกว่า Demand คนขายมากกว่าคนซื้อ เพราะการขายทำง่าย ผ่านช่องทางออนไลน์ที่หลากหลายมากมาย ธุรกิจซื้อมา-ขายไป เกิดขึ้นราวดอกเห็ด ผู้ขายสามารถสั่งสินค้าจากต่างประเทศ นำเข้าเองได้ ไม่ต้องผ่านคนกลาง ทำให้การแข่งขันในเรื่องราคา การตัดราคารุนแรงเพิ่มขึ้นกว่าเดิมเยอะมาก

อย่างที่ผมเคยเขียนบทความไว้ก่อนหน้านี้ ที่ในปี 2020 การโฆษณาจะทวีความรุงแรงมากขึ้น ธุรกิจขนาดใหญ่ จะหันมาทุ่มงบประมาณในทางออนไลน์มากกว่า 50% แล้วทั่วโลก

สิ่งที่สามารถรับมือกับการแข่งขันในโลกออนไลน์ได้คือ Reverse Marketing ถ้าใครยังไม่ได้อ่านว่า Reverse Marketing คืออะไรลองกลับไปอ่านได้ครับ Reverse Marketing : การตลาดย้อนกลับ กลยุทธ์การตลาดต่อกรกับธุรกิจขนาดใหญ่ในปี 2020

แต่ก่อนที่จะทำ Reverse Marketing ได้นั้น ทุกคนต้องเข้าใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราเองให้ชัดเจนเสียก่อน ซึ่งกระบวนการทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของเรานั้น ทางการตลาดเรียกว่า "ฺThe Buyer Personal" หรือเครื่องมือการวิเคราะห์คุณลักษณะลูกค้าในมุมมองความเข้าใจต่อลูกค้า

The Buyer Personal คืออะไร ? ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าในยุคออนไลน์ได้อย่างไร ?

Buyer Personal เป็นการวิเคราะห์และอธิบายคุณลักษณะของลูกค้า ในมุมมองความเข้าใจต่อลูกค้า ให้เราเห็นลักษณะ พฤติกรรมของลูกค้า เสมือนคนๆหนึ่งในชีวิตจริงๆ ซึ่งการอธิบายคุณลักษณะของลูกค้าเป้าหมายแบบ Buyer Personal นี้จะลึกซึ้งกว่า การกำหนดลูกค้าเป้าหมายแบบทั่วๆไปที่นักการตลาดนิยม

ในยุคที่ผู้ขายแทบไม่ได้เห็นหน้าผู้ซื้ออีกต่อไป เพราะการซื้อขายจะเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มออนไลน์ สิ่งที่ผู้ขายต้องทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกขึ้นในขณะที่ไม่เห็นหน้าผู้ซื้อ การเข้าใจลูกค้าผ่าน Buyer Persona จะทำให้เราเห็นลูกค้าได้ดีขึ้น และลึกขึ้น เพื่อการวางกลยุทธ์การตลาด ทั้ง Promotion, Pricing รวมถึง Product ให้ลูกค้าสนใจ

Buyer Personal ไม่จำเป็นต้องมีแค่ 1 ชุด หรือ 1 บุคคล ในกรณีลูกค้ามีความแตกต่างกันมากกว่า 1 กลุ่ม อาจจำเป็นต้องสร้างกลุ่มลูกค้ามากกว่า 1 ชุด เพื่อให้เห็นภาพคุณลักษณะของลูกค้าในแต่ละที่แตกต่างด้วย

6 ประเด็นสำคัญในการเริ่มต้นวิเคราะห์ Buyer Personal

1. Profile : คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ อันได้แก่ เพศ, อายุ, สถานที่อยู่อาศัย เป็นต้น

2. Personal Interest : สิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้าสนใจสินค้าของเรา

3. Purchase Factor : ปัจจัยหลักที่จะทำให้ลูกค้าซื้อ

4. Perceived Barriers : อุปสรรคที่ทำให้ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อ

5. Customer Expectation : ความคาดหวังที่ลูกค้าคิดว่าจะได้รับจากสินค้า

6. Customer Journey : กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ

ตย.การทำ Customer Persona จาก Hootsuite

7 หัวข้อหลักการ ในการสร้าง Buyer Persona

1. Background : ชื่อ อาชีพ การศึกษา หน้าที่ความรับผิดชอบ

2. Demographic : อายุ เพศ รายได้ ที่อยู่อาศัย (คอนโด, บ้านเดี่ยว, บ้านเช่า, ในเมือง, นอกเมือง)

3. Activity and Interests : อธิบายกิจกรรม วันนึงๆ ทำอะไรบ้าง และมีความสนใจอื่นๆ ด้านใด ที่สอดคล้องกับสินค้าเรา

4. Goal : เป้าหมายในชีวิตที่ต้องทำให้ได้คืออะไร

5. Challenges : ความท้าทายในชีวิตลูกค้า เช่น ต้องเลี้ยงดูพ่อแม่ ต้องส่งน้องเรียน ผ่อนบ้าน ผ่อนรถ เป็นต้น

6. Biggest Fear : ความกลัว หรือกังวลใจของลูกค้า (ที่สินค้า, บริการเราเกี่ยวข้อง)

7. Common Objections : ข้ออ้างที่พบบ่อยของลูกค้าในการปฏิเสธ

สิ่งสำคัญหลังจากกำหนด Buyer Persona แล้ว เราต้องทำคือ "การทดสอบ Buyer Persona" เพราะ Buyer Persona คือบุคคลที่เป็นตัวแทนของลูกค้าในอุดมคติ ที่เราปั้นขึ้น ซึ่งอาจจะมีตัวตนจริง หรือไม่มีตัวตนจริง ไม่มีใครซักคนที่มีลักษณะเหมือนที่เราคิดขึ้นมาก็เป็นได้ หรืออาจจะคนแบบนี้ แต่เป็นจำนวนน้อยมากในตลาด ซึ่งไม่คุ้มค่ากับการทุ่มงบประมาณการตลาด เข้าถึงคนกลุ่มนี้ เป็นต้น

กระบวนการทดสอบ Buyer Persona ทำแบบง่ายๆ ได้ครับ ให้ทีมงานการตลาด 5-10 คน ในทีมของเรา นำ Buyer Persona ทำเป็น Checklist แล้วไปสำรวจว่า คุณลักษณะของ Buyer Persona นี้ตรงกับคนที่เราพบเจอหรือไม่

ถ้าอาชีพเป็นพนักงานออฟฟิศ ก็ไปทำการสำรวจแถว Office Town ใช้เวลา 30 นาที ถ้าทีมงานเราแต่ละคนเจอคนที่มีลักษณะเหมือน Buyer Persona มากกว่า 20-30% ก็แสดงว่า Buyer Persona เรามีตัวตนจริงในตลาด ก็แสดงว่า Buyer Persona เราใช้ได้แล้วครับ สามารถเอาไปทำโฆษณาต่อได้

แต่ถ้าลักษณะไม่ตรงทั้งหมด แต่มีบางข้อที่ตรง เราต้องทำการปรับแก้ไข Buyer Persona อีกครั้งเพื่อให้เกิดความแม่นยำ ก่อนนำไปใช้จริงครับ

เมื่อ Buyer Persona หรือ Customer Persona เราสำเร็จเรียบร้อย ก็ไปต่อกันที Reverse Marketing ในขั้นตอนต่อไปกันในบทถัดไปเลยคร๊าบ

กด Subcription เพื่อไม่ให้พลาด ติดตาม บทความการตลาดออนไลน์ของเรา

---

ถ้าท่านชอบเนื้อหา อย่าลืม กด like & share ให้เพื่อนๆกันด้วยนะคร๊าบ

** บทความนี้สงวนลิขสิทธิ์ ถือเป็นผลงานของผู้เขียน **

** ห้ามนำบทความนี้ไปเผยแพร่โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นอันขาด หากพบมีการคัดลอกไปใช้งาน จะดำเนินการทางกฏหมายทันที **

Tips เทคนิคดีๆ ที่ไม่ได้เปิดเผยที่ไหน เฉพาะคนสนิท เท่านั้น https://web.facebook.com/groups/144847359581038/

FB Page : อ.โหน่ง MarketingCusine การตลาดคือการปรุงอาหารที่มากกว่าความอร่อย   http://www.facebook.com/marketingcuisine

สอนกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ ฟรีๆ https://www.youtube.com/channel/UCtbsu8Ox7gWVxCDV3GjU5yQ/

พูดคุยกับ อ.โหน่ง Line ID: https://lin.ee/ff6B0e0

e-mail: smartonlineacademy@gmail.com

Tel. 094-789-2645